Un autre gourou célèbre de la qualité, Philip B. Crosby, a été le fondateur de Philip Crosby Associates en 1979. Il a travaillé comme vice-président chez ITT en tant que directeur de la qualité. Selon Deming, Crosby est plus connu comme un « technicien de qualité » que comme un
Comprendre le point de vue de Philip B. Crosby TQM (Total Quality Management)
L'approche de gestion de la qualité de Crosby
Son approche de gestion de la qualité repose en grande partie sur des outils et techniques quantifiables. Crosby a identifié un certain nombre de principes et de pratiques importants pour un programme d'amélioration de la qualité réussi, notamment :
- participation à la gestion,
- responsabilité de la direction pour la qualité,
- la reconnaissance des employés,
- éducation,
- réduction du coût de la qualité (coûts de prévention, coûts d’expertise et coûts d’échec),
- l'accent est mis sur la prévention plutôt que sur l'inspection après l'événement,
- faire les choses correctement du premier coup, et
- aucun défaut.
S'attaquer aux causes des erreurs
Crosby affirme que les erreurs sont causées par deux raisons : le manque de connaissances et le manque d'attention. L’éducation et la formation peuvent éliminer la première cause, et un engagement personnel envers l’excellence (zéro défaut) et une attention aux détails guériront la seconde.
L’importance du style de gestion
Crosby a également souligné l'importance du style de gestion pour une amélioration réussie de la qualité. La clé de l’amélioration de la qualité est de changer la façon de penser des cadres supérieurs, afin de les amener à ne pas accepter les erreurs et les défauts, car cela réduirait les attentes et les normes de travail dans leur travail.
Engagement et communication
Il est essentiel de se concentrer à la fois sur l’engagement et la communication.
Grille de maturité de la gestion de la qualité
Crosby a présenté la grille de maturité en gestion de la qualité, que les entreprises peuvent utiliser pour évaluer leur maturité en gestion de la qualité.
Les cinq étapes sont :
- incertitude,
- éveil,
- éclaircissement,
- la sagesse, et
- certitude.
Ces étapes peuvent être utilisées pour évaluer les progrès dans un certain nombre de catégories de mesure, telles que :
- compréhension et attitude de la direction,
- statut d'organisation qualité,
- gestion des problèmes,
- coût de la qualité en pourcentage des ventes, et
- résumé de la posture de qualité ferme.
Outils pour évaluer l’état de la qualité
La grille de maturité de la gestion de la qualité et le coût des mesures de qualité sont les principaux outils dont disposent les managers pour évaluer leur statut qualité.
Le programme d'amélioration de la qualité en 14 étapes de Crosby
Crosby a développé un programme en 14 étapes qui peut guider les entreprises dans la poursuite de l'amélioration de la qualité.
- Engagement de la direction
- Équipe d'amélioration de la qualité
- Mesure de la qualité
- Coût de la qualité
- Sensibilisation à la qualité
- Action corrective
- Planifier le zéro défaut
- Formation pour les superviseurs
- Journée Zéro Défaut
- Établissement d'objectifs
- Suppression des erreurs
- Reconnaissance
- Conseils Qualité
- Recommencez
Ces étapes sont répertoriées comme suit :
Engagement de la direction
Expliquer clairement où se situe la direction en matière de qualité.
Équipe d'amélioration de la qualité
Exécuter le programme d’amélioration de la qualité.
Mesure de la qualité
Fournir un affichage des problèmes de non-conformité actuels et potentiels de manière à permettre une évaluation objective et des mesures correctives.
Coût de la qualité
Définir les ingrédients du coût de la qualité et expliquer son utilisation comme outil de gestion.
Sensibilisation à la qualité
Fournir une méthode permettant d'exprimer l'inquiétude personnelle ressentie par tout le personnel de l'entreprise quant à la conformité du produit ou du service et à la réputation de qualité de l'entreprise.
Action corrective
Fournir une méthode systématique pour résoudre définitivement les problèmes identifiés lors des étapes d’action précédentes.
Planifier le zéro défaut
Étudier les différentes activités qui doivent être menées en vue du lancement formel du programme Zéro Défaut.
Formation pour les superviseurs
Pour définir le type de formation, les superviseurs doivent mener activement leur part du programme d'amélioration de la qualité.
Journée Zéro Défaut
Créer un événement qui fera prendre conscience à tous les collaborateurs, à travers une expérience personnelle, qu'il y a eu un changement.
Établissement d'objectifs
Transformer les promesses et l'engagement en actions en encourageant les individus à établir des objectifs d'amélioration pour eux-mêmes et leurs groupes.
Suppression des erreurs
Donner à chaque employé une méthode pour communiquer à la direction la situation qui rend difficile pour l'employé de respecter son engagement d'amélioration.
Reconnaissance
Reconnaître et apprécier les participants au programme.
Conseils Qualité
Un conseil de qualité est nécessaire pour rassembler des professionnels de qualité pour une communication planifiée sur une base régulière.
Recommencez
Mettez en valeur le programme d’amélioration continue car il s’agit d’un voyage sans fin.
