La reingeniería es otro tipo de mejora continua. También se le conoce como rediseño de procesos. Mediante la reingeniería, una organización puede mejorar drásticamente la calidad y la velocidad del trabajo y reducir sus costos al cambiar fundamentalmente los procesos mediante los cuales se realiza el trabajo.
La reingeniería se utiliza a menudo cuando las mejoras necesarias son más significativas y no funciona ningún cambio incremental en la operación. Si se puede lograr una mejora del 10 por ciento mediante retoques, entonces una mejora del 50 por ciento exige un rediseño del proceso.
La sátira de la reingeniería es que una vez que el nuevo proceso está en marcha, la gente a menudo siente que la nueva forma de operar es mucho mejor que deberían haberlo pensado hace mucho tiempo. Otra reacción común es: “¿Por qué lo hicimos así en primer lugar?” La respuesta es: "Así es como siempre lo hemos hecho".
¿Cómo funciona la reingeniería?
La reingeniería implica rediseñar las operaciones de las organizaciones para evitar cuellos de botella y la árida duplicación de esfuerzos. En el sistema tradicional, partes de actividades relacionadas en un proceso de negocio se realizan en varios departamentos.
Sin embargo, en la reingeniería, los esfuerzos laborales se rediseñan de tal manera que todas las partes de las actividades relacionadas sean realizadas por empleados relevantes de un grupo.
Todas las personas relevantes se agrupan y se les pide que realicen las tareas durante todo el proceso. No se permite que las actividades se realicen en departamentos separados.
Una compañía telefónica del sector privado tuvo un gran éxito en la reingeniería de los procedimientos burocráticos de la empresa. La empresa retiró trabajadores que realizaban actividades relacionadas en varios departamentos y luego los puso en equipos para manejar las solicitudes de naturaleza recurrente de los clientes.
Si los procesos de negocio se rediseñan adecuadamente, las organizaciones pueden esperar ganar eficiencia, reducir el desperdicio y lograr una mayor coordinación entre funciones.
La diferencia notable entre la evaluación comparativa y la reingeniería es que la primera intenta adoptar o adaptar el mejor proceso de contratación de otra organización asociada sin dedicar tiempo ni recursos a diseñar un nuevo proceso o diseñar un duplicado del proceso superior. En cambio, este último intenta diseñar un nuevo proceso en su totalidad.
Por lo tanto, la reingeniería requiere mucho tiempo y es costosa y, al mismo tiempo, es posible que la organización no tenga el proceso competitivo deseado incluso después de gastar tanto tiempo y recursos.
Por esta razón, una organización debería pensar seriamente en no recurrir a la reingeniería si existe la posibilidad de realizar evaluaciones comparativas. En los EE.UU., en particular, muchas asociaciones comerciales y organizaciones de intereses especiales están proporcionando bases de datos en línea sobre mejores prácticas, reingeniería de procesos y TQM.
Principios de reingeniería
Para cualquier proceso eficaz, el desperdicio es el enemigo.
Reducir el desperdicio es vital para cualquier tipo de esfuerzo, abarcando tanto las prácticas TQ como JIT. Es un tema central de la gestión manufacturera japonesa.
Los procesos deficientes hacen perder tiempo, dinero, material, esfuerzo y la buena voluntad de la empresa. Rediseñar procesos para reducir los residuos es más un arte que una ciencia.
Cada rediseño de procesos es único, pero existen algunos principios generales para rediseñar procesos. Éstas incluyen:
Reducir las transferencias
Cada vez que un proceso pasa de una persona o grupo a otro, pueden ocurrir errores. A menudo se pierde tiempo cuando uno espera a que el otro termine o necesita consultar con el primer grupo antes de continuar. Rediseñar el proceso exige que nadie pierda tiempo ni cause retrasos a otros.
El proceso debe diseñarse de manera que cada individuo o grupo pueda completar su propio trabajo dentro del tiempo especificado.
Eliminar pasos
En algunas organizaciones, hay pasos en el proceso que no agregan ningún valor al producto o servicio ni hacen que los productos sean atractivos para los clientes.
Estos pasos deberían eliminarse del proceso. En las organizaciones de fabricación, mover, almacenar e inspeccionar productos rara vez agregan valor y deben eliminarse siempre que sea posible. Es la mejor manera de ahorrar tiempo en la producción de productos.
Realice pasos en paralelo en lugar de en secuencia
Este es otro principio para rediseñar el proceso en el que se realizará más de una tarea al mismo tiempo para minimizar el tiempo total para completar el trabajo.
Si lo hace de esta manera, puede eliminar la pérdida de tiempo y ser más rápido en la entrega de la tarea.
Involucrar a las personas clave desde el principio
Hay muchas organizaciones que no involucran a la persona adecuada en el primer intento de realizar el trabajo. Quieren que el trabajo lo hagan las personas menos costosas. El resultado es que se producen errores con frecuencia y se producen productos defectuosos.
Para evitar estos eventos inesperados, las organizaciones deben involucrar a la persona adecuada desde el principio para que se puedan producir productos libres de defectos la primera vez.
Teoría de la organización y el cambio orientada a la calidad
En esta sección, el autor discutirá las razones del cambio orientado a la calidad, las fuentes del cambio, la naturaleza del cambio, las dificultades del cambio y cómo gestionar el cambio.
Razones para el cambio orientado a la calidad
La principal razón detrás del cambio orientado a la QT es mejorar la calidad para la satisfacción del cliente. Este no es el foco principal de la literatura sobre teoría de la organización. Por supuesto, muchos cambios orientados a la calidad pueden mejorar la productividad y la satisfacción laboral, pero ese no es su objetivo principal.
La fuente del cambio
Por supuesto, el cambio orientado a la TQ provendrá del nivel más alto de gestión. Sin el pleno consentimiento y el apoyo adecuado de la alta dirección, no es posible ningún cambio radical dentro de la organización.
Tipos de cambio
Básicamente, dentro de una organización orientada a la TQ, los cambios son un cambio cultural que inducirá la TQ, un cambio de proceso a través del cual se pueden producir productos y servicios de mejor calidad y una reingeniería que inducirá la nueva tecnología en el lugar de trabajo.
Las dificultades del cambio
Principalmente, las dificultades provienen de los empleados existentes de la organización para realizar cualquier tipo de cambio por miedo a lo desconocido. En ocasiones, también ocurre por el tamaño de la planta. Si el tamaño de la planta es demasiado grande y la maquinaria demasiado pesada, el cambio se vuelve difícil dentro de la organización.
Cómo gestionar el cambio
Si se produce resistencia al cambio, la alta dirección tendrá que tomar las medidas necesarias para resolverla. Tendrán que eliminar los motivos de dificultad para cambiar.
Si a los empleados les surgen dificultades, entonces la dirección debería organizar algunas sesiones de formación a través de las cuales los empleados puedan aprender sobre la nueva tecnología y el miedo a lo desconocido desaparecerá.
Si la dificultad está en la planta, pueden instalar maquinaria flexible para poder producir cualquier producto nuevo o mejor reemplazando pequeñas partes de esa máquina.
La ingeniería concurrente es otra forma de resolver esta dificultad. Los teóricos de la ecología de poblaciones generalmente sostienen que la dificultad del cambio también puede resolverse cambiando las estructuras, la autoridad, los sistemas de recompensa, etc.
Muchos de los principios para gestionar el cambio derivados de la literatura sobre teoría organizacional se aplican directamente al cambio de calidad total. Algunos de estos principios son los siguientes:
- Es necesario “descongelar” las actitudes y el comportamiento de las personas antes de poder cambiarlos.
- El cambio sólo puede tener éxito con un liderazgo eficaz.
- Los agentes de cambio deben gestionar la interdependencia.
- El cambio efectivo debe involucrar a las personas cuyos trabajos se están cambiando.
- Es necesario volver a congelar para que las ganancias sean permanentes.
