Le processus de contrôle est le système qui permet de définir, mesurer, faire correspondre et modifier toutes les activités commerciales telles que la production, l'emballage, la livraison, etc.
Le contrôle est un élément essentiel du processus de gestion.
En fait, sans processus de contrôle, toute la gestion est obsolète. Parce que vous ne pourrez pas savoir comment votre plan fonctionne, est-il pleinement mis en œuvre ?
De plus, sans contrôle, vous ne pouvez pas diriger le personnel de manière concrète.
Le processus de contrôle est le processus fonctionnel de contrôle organisationnel qui découle des objectifs et plans stratégiques de l'organisation.
Les 4 étapes du processus de contrôle sont :
Ces étapes sont décrites ci-dessous ;
Établir des normes et des méthodes pour mesurer la performance
Les normes sont, par définition, simplement des critères de performance.
Ce sont les points sélectionnés dans tout un programme de planification auxquels la performance est mesurée afin que les managers puissent recevoir des signaux sur la façon dont les choses se passent et n'avons donc pas à surveiller chaque étape de l'exécution des plans.
Les éléments standards forment des objectifs précis et mesurables et sont particulièrement importants pour le contrôle.
Dans une entreprise industrielle, les normes peuvent inclure des objectifs de vente et de production, des objectifs de présence au travail, des dossiers de sécurité, etc.
Dans le secteur des services, en revanche, les normes peuvent inclure le nombre de fois où les clients doivent faire la queue dans une banque ou le nombre de nouveaux clients attirés par une campagne publicitaire remaniée.
Mesurer la performance
La mesure des performances par rapport aux normes doit être effectuée sur une base prospective afin que les écarts puissent être détectés avant leur apparition et évités par des actions appropriées.
Plusieurs des méthodes sont utilisées pour mesurer la performance de l'organisation.
Si les normes sont correctement établies et si des moyens sont disponibles pour déterminer exactement ce que font les subordonnés, l'évaluation des performances réelles ou attendues est assez facile.
Mais il existe de nombreuses activités pour lesquelles il est difficile d’élaborer des normes précises, et de nombreuses activités sont difficiles à mesurer.
Il peut être très simple, par exemple, d'établir des normes d'heures de travail pour la production d'un article produit en série, et il peut être tout aussi simple de mesurer la performance par rapport à ces normes, mais dans les types de travail les moins techniques.
Par exemple, il n’est pas facile de contrôler le travail du responsable des relations professionnelles car il n’est pas facile d’élaborer des normes précises.
Le supérieur de ce type de manager s'appuie souvent sur des normes vagues, comme l'attitude des syndicats, l'enthousiasme et la loyauté des subordonnés, l'indice de rotation de la main-d'œuvre et/ou les conflits du travail, etc. Dans de tels cas, les mesures du supérieur sont souvent tout aussi vague.
Déterminer si les performances correspondent à la norme
Déterminer si les performances correspondent à la norme est une étape simple mais importante du processus de contrôle. Il s’agit de comparer les résultats mesurés avec les normes déjà fixées.
Si les performances correspondent à la norme, les managers peuvent supposer que « tout est sous contrôle ». Dans un tel cas, les gestionnaires n'ont pas à intervenir dans les opérations de l'organisation.
Prendre des mesures correctives
Cette étape devient essentielle si les performances ne répondent pas aux normes et que l'analyse indique qu'une action corrective est nécessaire. L'action corrective pourrait impliquer un changement dans une ou plusieurs activités des opérations de l'organisation.
Par exemple, le directeur d'agence d'une banque pourrait découvrir qu'il lui faut davantage d'employés au comptoir pour respecter la norme d'attente des clients de cinq minutes fixée précédemment.
Le contrôle peut également révéler des normes inappropriées ; dans ce cas, l'action corrective pourrait impliquer une modification des normes d'origine plutôt qu'une modification des performances.
Il convient de mentionner que, à moins que les gestionnaires ne mènent le processus de contrôle jusqu'à son terme, ils ne font que surveiller les performances plutôt que d'exercer un contrôle.
L’accent doit toujours être mis sur la conception de moyens constructifs pour amener les performances à un niveau acceptable plutôt que sur la simple identification d’un échec passé.
