تسمح لك المفاهيم الخمسة الأساسية للعميل والسوق بفهم وفحص العميل والسوق وسبب تصرفه في المواقف المختلفة. 5 مفاهيم أساسية للعملاء والسوق هي: (1) الاحتياجات والرغبات والطلبات، (2) عروض السوق مثل المنتجات والخدمات والخبرات، (3) القيمة والرضا والجودة (4) التبادل والمعاملات والعلاقات، و (5) الأسواق.
لفهم العميل والسوق والسلوك، يجب إتقان 5 مفاهيم أساسية للعملاء والسوق.
يتم بذل كافة الجهود التسويقية لجذب العملاء، وتقديم قيمة متفوقة، والحصول على قيمة عائد للعميل في روتين متفوق من المنافسين في السوق الذين يتنافسون بنفس الدافع.
لذا، فإن فهم العميل والسوق وسلوكهم يعد أمرًا ضروريًا لأي قرار أو إجراء تسويقي.
لقد قام خبراء التسويق والمعلمون بفحص العميل والسوق والطريقة التي يتصرف بها في المواقف.
لقد حددوا واعترفوا بخمسة مفاهيم أساسية للعملاء والسوق؛
- احتياجات ورغبات ومطالب ،
- عروض السوق مثل المنتجات والخدمات والخبرات،
- القيمة والرضا والجودة
- التبادل والمعاملات والعلاقات و
- الأسواق.
الاحتياجات والرغبات والمطالب![الاحتياجات والرغبات تدفع الناس إلى الطلب على المنتجات والخدمات.]( "الاحتياجات والرغبات والمطالب")
أكثر المفهوم الأساسي للتسويق الأساسي هو احتياجات الإنسان، يريد، ويطلب.
الاحتياجات الإنسانية هي حالات من الحرمان المحسوس. المسوقون لم يخلقوا هذه الاحتياجات؛ هم جزء أساسي من التركيب البشري.
الاحتياجات المادية الأساسية للطعام والملبس والدفء والسلامة؛ الاحتياجات الاجتماعية للانتماء والمودة؛ والاحتياجات الفردية للمعرفة والتعبير عن الذات؛ هي احتياجات البشر.
الرغبات هي احتياجات تشكلها الثقافة والشخصية الفردية.
يحتاج كل إنسان إلى الطعام، ولكن الشكل الذي يتناوله من الغذاء يختلف بسبب خصائصه الثقافية والاجتماعية.
قد يحب شخص واحد البرجر أو النقانق. آخر قد يحب البطاطس المقلية أو الغنية. تشكل السمات الثقافية والاجتماعية للأفراد رغباتهم. ومع القوة الشرائية، تصبح الرغبات مطالب.
الاحتياجات والرغبات تدفع الناس إلى الطلب على المنتجات والخدمات.
إن احتياجات الإنسان غير محدودة، لكن الموارد محدودة. يختار الناس السلع والخدمات مقابل أموالهم. يريد الإنسان أن يصبح مطالبًا عندما تدعمه القوة الشرائية.
ينظر المستهلكون إلى المنتجات على أنها مجموعة من المزايا ويختارون المنتجات التي تمنحهم أفضل حزمة مقابل أموالهم.
على سبيل المثال، تويوتا تعني وسائل النقل الأساسية، والسعر المنخفض، والاقتصاد في استهلاك الوقود. BMW تعني الراحة والرفاهية والمكانة.
يطلب الناس منتجات ذات فوائد تحقق أقصى قدر من الرضا بناءً على الرغبات والموارد.
تبذل أفضل شركات التسويق جهودًا كبيرة للتعرف على احتياجات عملائها ورغباتهم وطلباتهم وفهمها.
- يقومون بإجراء أبحاث المستهلك ومجموعات التركيز وعيادات العملاء.
- يقومون بتحليل شكاوى العملاء والاستفسارات والضمان وبيانات الخدمة.
- يقومون بتدريب مندوبي المبيعات ليكونوا على اطلاع باحتياجات العملاء التي لم يتم تلبيتها.
- إنهم يراقبون العملاء الذين يستخدمون منتجاتهم الخاصة والمنافسة ويجرون مقابلات معهم بشكل متعمق حول ما يعجبهم وما يكرهون.
إن الفهم الواضح والمفصل للاحتياجات والمتطلبات يوفر معلومات مفيدة لتصميم استراتيجيات التسويق.
عروض السوق - المنتجات والخدمات والخبرات
يتم تلبية احتياجات المستهلكين ورغباتهم من خلال عروض السوق.
عروض السوق هي مزيج أو خليط أو مزيج من المنتجات المادية أو الخدمات أو المعلومات أو الأفكار أو الخبرات المقدمة للسوق لتلبية حاجة أو رغبة.
أمثلة على عروض السوق موجودة في كل مكان. بدءًا من إعلانات "السعادة المفتوحة" الخاصة بشركة كوكا كولا وحتى لافتة بسيطة على صفحة ويب، ستجدك عروض السوق بغض النظر عن المكان الذي تتصل فيه بالإنترنت أو دون الاتصال به.
بالنسبة لأي بائع يقدم أفضل مزيج من العروض في السوق، فإن العرض هو التحدي.
يرتكب الكثير منهم خطأً اسمه "قصر النظر التسويقي" - حيث يولون اهتمامًا أكبر للمنتجات المحددة التي يقدمونها أكثر من الفوائد والخبرات التي تنتجها هذه المنتجات.
إنهم هنا مدمنون على منتجاتهم لدرجة أنهم يركزون فقط على الرغبات الحالية ويغفلون عن احتياجات العملاء.
لقد نسوا أن المنتج ما هو إلا أداة لحل مشكلة المستهلك. "عروض السوق" - التي تحقق نتائج للبائعين وتضع احتياجات العملاء ورغباتهم ومطالبهم في المقام الأول.
يحتاج
ما هي الحاجة؟
فإذا شعر الفرد بأنه محروم من شيء ما، فيمكن أن نقول أن لديه حاجة.
قد يكون لدى الفرد أنواع مختلفة من الاحتياجات. هناك ثلاث فئات أساسية من الاحتياجات. الجسدية والاجتماعية والفردية. تنشأ الاحتياجات المادية نتيجة للتوتر البيولوجي، مثل الحاجة إلى الغذاء والمأوى.
على العكس من ذلك، يتم إنشاء الاحتياجات الاجتماعية من التفاعل الاجتماعي، مثل المودة.
مرة أخرى، تنشأ الاحتياجات الفردية من الخصائص الشخصية للشخص، مثل الحاجة إلى التعبير عن الذات والمعرفة. ويجب أن تعلم أن هذه الاحتياجات تختلف من شخص لآخر، ومن بلد إلى آخر، ومن منطقة إلى أخرى، وهكذا.
يبحث الفرد عن شيء ما عندما تكون لديه حاجة غير ملباة، ولهذا السبب، يهتم التسويق أكثر باحتياجات الإنسان. يحاول المسوقون تحديد الاحتياجات البشرية المتنوعة ومحاولة تلبية هذه الاحتياجات بشكل أفضل من منافسيهم.
يريد
الرغبات البشرية – المفهوم التسويقي الآخر يعني تحويل الاحتياجات إلى منتج أو خدمة ملموسة. ويعتمد هذا التحول على شخصية الفرد أو ثقافته.
على سبيل المثال، إذا كان الشخص الآسيوي يحتاج إلى الطعام، فإنه سيبحث عن الأرز لتلبية حاجته، بينما يبحث الإيطالي عن السباغيتي لتلبية نفس الحاجة.
مع مرور الوقت وتطور العلوم والتكنولوجيا، أصبحت الرغبات متنوعة. مع أخذ ذلك في الاعتبار، يقوم المسوقون باستمرار بتقديم منتجات جديدة لتلبية توقعات الأشخاص الجديدة والمتغيرة.
للقيام بذلك بنجاح، نعني أنه يجب أن يكون لدى المسوقين فكرة واضحة حول التمييز بين الاحتياجات والرغبات لمطابقة التوقعات والعروض.
على سبيل المثال، يجب أن تكون شركة نقل الركاب مقتنعة بأن الركاب لا يحتاجون إلى وسائل النقل. بل إنهم يحتاجون إلى خدمة تقلل المسافة إلى الحد الأدنى، ويجب على الشركة المصنعة لورق الصنفرة أن تعتقد أن المستهلكين لا يريدون ورق الصنفرة. بل يريدون سطحًا أملسًا.
بهذا، نريد أن نعني أنه لا ينبغي للمسوق التركيز فقط على الرغبات الحالية وإغفال احتياجات العملاء الأساسية.
حفز
إذا كانت منتجات معينة مدعومة بالقوة الشرائية والرغبة في الشراء، فإننا نسميها مطالب. أنت تعلم أن الرغبات تكون غير محدودة عندما تكون الموارد محدودة، وبالتالي يشتري الأشخاص دائمًا تلك السلع التي توفر لهم أقصى قدر من الرضا. وهذا يعني أن الناس لا يشترون ولا يستطيعون شراء كل ما يريدون.
على سبيل المثال، يرغب العديد من الأشخاص في الحصول على أحدث طراز من سيارات تويوتا، ولكن القليل منهم فقط سيكونون راغبين وقادرين على شراء إحدى هذه السيارات.
لذلك، كمسوق، يجب عليك تحديد عدد الأشخاص الذين سيكونون مستعدين وقادرين على شراء منتجك بشكل أساسي، وليس عدد الأشخاص الذين يريدون ذلك، لأن هذا أقل أهمية بالنسبة لك.
من خلال جعل منتجك جذابًا وبأسعار معقولة ومتاحًا بسهولة، يمكنك التأثير على الطلب بشكل كبير، ويجب عليك القيام بذلك نظرًا لأن الأسواق في الوقت الحاضر تنافسية للغاية.
القيمة والرضا والجودة.
![القيمة السوقية والرضا]( "القيمة السوقية والرضا")
يواجه المستهلكون عادة مجموعة واسعة النطاق من المنتجات والخدمات في شكل "عروض السوق" التي قد تلبي حاجة معينة.
كيف يختارون من بين عروض السوق العديدة هذه؟
يقوم العميل دائمًا بتكوين توقعات حول القيمة والرضا الذي ستقدمه عروض السوق المختلفة ويشتريها لهذا السبب.
تعد قيمة العملاء ورضاهم من العناصر الأساسية لتطوير وإدارة علاقات العملاء.
يجب أن يكون المسوقون حريصين على تحديد المستوى المناسب من التوقعات. لن تساعد عروض السوق المفرطة في الطهي أو غير المطبوخة جيدًا المسوق في الحصول على القيمة مقابل رضا العملاء.
سوف يشتري العملاء الراضون مرة أخرى ويخبرون الآخرين عن تجاربهم الجيدة. ومن ناحية أخرى، فإن العملاء غير الراضين سوف يتحولون في النهاية إلى المنافسين وبالتأكيد يستخفون بالمنتج للآخرين.
يجب على المسوق أن يفهم ذلك؛ يمكن للمستهلكين اختيار المنتج المطلوب من بين مجموعة واسعة من المنتجات. يأخذ المستهلك في الاعتبار تصوراته حول القيمة التي تقدمها المنتجات والخدمات المختلفة لاتخاذ مثل هذا الاختيار.
قيمة العميل هي الفرق بين قيم العميل من امتلاك واستخدام المنتج وتكاليف الحصول على المنتج.
ومع ذلك، في كثير من الحالات، لا يقوم المستهلكون بتقييم قيم المنتج وتكلفته بدقة أو موضوعية. يأخذون في الاعتبار القيمة المتصورة.
رضا العملاء هو مدى توافق الأداء المتصور للمنتج مع توقعات المشترين.
إذا كان أداء المنتج أقل من توقعات المشترين، فإن المشتري غير راضٍ. إذا كان الأداء يطابق أو يتجاوز التوقعات، فإن المشتري يكون راضيا.
ال تعتمد عملية التسويق الناجحة على مطابقة توقعات العملاء مع أداء الشركة.
يرتبط رضا العملاء ارتباطًا وثيقًا بالجودة. الجودة لها تأثير مباشر على أداء المنتج وبالتالي على رضا العملاء.
تم تصميم برامج إدارة الجودة الشاملة (TQM) لتحسين المنتجات والخدمات وعمليات التسويق باستمرار.
التبادل والمعاملات والعلاقات
يحدث التسويق عندما يقرر الناس تلبية احتياجاتهم ورغباتهم من خلال علاقات التبادل.
التبادل هو الحصول على الشيء المطلوب من شخص ما عن طريق تقديم شيء في المقابل. يحاول المسوق إحداث استجابة لبعض عروض السوق.
ومن خلال هذا، يحاول المسوقون بناء علاقات تبادل مربحة والحفاظ عليها مع الجماهير المستهدفة المهتمة بالتبادل.
تبادل
يحدث التسويق عندما يقرر الناس تلبية احتياجاتهم ورغباتهم من خلال التبادل. التبادل هو الحصول على شيء مرغوب من شخص ما عن طريق تقديم شيء في المقابل.
وللصرف فوائد عديدة؛
- لا يتعين على الناس الاعتماد على الآخرين، ولا يجب بالضرورة أن يمتلكوا المهارات اللازمة لإنتاج كل ما يحتاجون إليه.
- يمكنهم أن يقرروا إنتاج أشياء يتفوقون فيها ويتاجرون بها مقابل سلع أخرى ينتجها الآخرون.
- لذا، فإن البورصة تجعل من الممكن إنتاج أكثر بكثير مما كان يمكن أن يتم إنتاجه مع أي نظام بديل آخر.
يجب أن تتوفر عدة شروط حتى تتم عملية التبادل.
يجب أن يكون هناك طرفان على الأقل في عملية التبادل، ويجب أن يكون لكل منهما شيء ذو قيمة للآخر.
ويجب أن يكون لدى كل طرف الرغبة في التعامل مع الأطراف الأخرى، كما يجب أن يكون لكل طرف حرية قبول عرض الطرف الآخر أو رفضه.
وأخيرا، يجب أن يكون لدى كل طرف القدرة على التواصل والتوصيل.
في الواقع، يظهر التسويق عندما يقرر الناس إشباع احتياجاتهم ورغباتهم من خلال التبادل، ونقصد بذلك الحصول على شيء ما (الشيء المرغوب فيه) من خلال تقديم شيء ما في المقابل من شخص ما. في العالم المعاصر، يعتبر التبادل هو الطريقة الوحيدة المتعارف عليها التي يستطيع الفرد من خلالها الحصول على الشيء المرغوب فيه، ومن ثم فهو يعتبر المفهوم الأساسي للتسويق.
لا يمكن أن يتم التبادل بشكل منعزل. يجب استيفاء عدة شروط حتى تتم عملية التبادل. هم؛
- يجب أن يشارك طرفان على الأقل،
- يجب أن يكون لكل منهما شيء ذو قيمة للآخر،
- ويجب على كل منهما أيضًا أن يرغب في التعامل مع الطرف الآخر،
- يجب أن يكون لكل منهما الحرية في قبول أو رفض عرض الآخر، و،
- يجب أن يكون كل واحد منهم قادرًا على التواصل والتوصيل
وما لم يتم استيفاء هذه الشروط، لا يمكن أن تتم عملية التبادل.
المعاملات
في حين أن التبادل هو المفهوم الأساسي للتسويق، فإن المعاملة هي وحدة قياس التسويق. المعاملة هي تجارة بين طرفين تتضمن على الأقل شيئين لهما قيمة، وشروط متفق عليها، ووقت الاتفاق، ومكان الاتفاق.
في المعاملة، يعطي أحد الطرفين (أ) لطرف آخر ويحصل على (ب) في المقابل.
على سبيل المثال، يدفع المشتري لشركة LG $2,500 مقابل تلفزيون 4K. هذه معاملة مؤقتة نموذجية. لكن جميع المعاملات لا تنطوي على المال.
على سبيل المثال، في معاملة المقايضة، يمكن للمرء أن يتاجر بآلة خياطة قديمة مقابل أثاث مستعمل.
تتم المعاملة إذا تم التوصل إلى اتفاق بين الطرفين المشاركين في البورصة. يجب أن تعلم أنه ما لم يتفاوض الطرفان ويتحركان نحو الاتفاق، فإنهما لا يشاركان في التبادل، وبالتالي فإن التبادل ليس حدثًا؛ بل هي عملية.
الوحدة الأساسية للتبادل هي المعاملة، وتتكون من تداول القيم بين طرفين مشتركين في التبادل. وهذا يعني أن كلا الطرفين يحصلان على شيء ما من الصفقة.
على سبيل المثال، قمت بشراء زوج من السراويل بمبلغ $1,000. هذه معاملة بينك وبين بائع السراويل.
من هذه الصفقة، حصلت على بنطلون، وحصل الطرف الآخر على $1,000/-. وقد تتم المعاملة أيضًا دون إشراك المال كأحد صفقات القيمة، كما يحدث في معاملة المقايضة. يتلقى الطرفان سلعًا أو خدمات في معاملة المقايضة باعتبارها تجارة ذات قيمة وليس أموالًا.
تقود المعاملات المسوقين تدريجيًا إلى تسويق العلاقات.
علاقة
تسويق العلاقات هو عملية إنشاء وصيانة وتعزيز علاقات قوية محملة بالقيمة مع العملاء وأصحاب المصلحة الآخرين.
يمتد التسويق إلى ما هو أبعد من إنشاء معاملات قصيرة الأجل؛ يتعين عليهم بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء والموزعين والتجار والموردين.
ويتم ذلك من خلال الوعد وتقديم منتجات عالية الجودة وخدمة جيدة وأسعار عادلة باستمرار.
يتحول التسويق بشكل متزايد من تعظيم الربح في كل معاملة إلى تعظيم العلاقات متبادلة المنفعة مع المستهلكين والأطراف الأخرى.
افتراض التشغيل هو؛ بناء علاقة جيدة، وسوف تتبع المعاملات المربحة.
الأسواق![مفاهيم التبادل والعلاقات تؤدي إلى مفهوم السوق.]( "مفاهيم التبادل والعلاقات تؤدي إلى مفهوم السوق.")
لقد نشأ مفهوم السوق بشكل أساسي من مفهوم الصفقة. يمكننا تعريف السوق على أنه مجموعة من المشترين الفعليين والمحتملين لمنتج معين.
يجب أن تعلم أن السوق يمكن أن يتطور حول أي شيء ذي قيمة، سواء كان سلعة أو خدمة أو فكرة أو شخصًا.
على سبيل المثال، يتكون سوق الناخبين في دائرة انتخابية معينة من أشخاص يبلغون من العمر 21 عامًا أو أكثر، ذكورًا وإناثًا، والبائعون هنا هم الأشخاص الذين يتنافسون على الدائرة الانتخابية المذكورة.
ولإنشاء هذه العلاقات، يجب على المسوقين:
- البحث عن المشترين واحتياجاتهم،
- تصميم عروض جيدة للسوق،
- تحديد الأسعار لهم، والترويج لهم، و
- تخزينها وتسليمها.
يجب أن تظل الأنشطة مثل أبحاث المستهلك وتطوير المنتجات والاتصالات والتوزيع والتسعير والخدمة في صدارة المنافسين في السوق.
تقليديا، يشير مصطلح السوق إلى المكان الذي يجتمع فيه المشترون والبائعون لتبادل سلعهم.
السوق عبارة عن مجموعة تتكون من المشترين الفعليين والمحتملين للمنتج. يعتمد حجم السوق على ثلاثة أشياء؛ عدد الأشخاص الذين يظهرون الحاجة، ولديهم موارد للمشاركة في التبادل، وهم على استعداد للتخلي عن هذه الموارد مقابل ما يريدون.
وتبذل جهود التسويق للسيطرة على الأسواق لتحقيق ذلك علاقات العملاء المربحة.
بالنسبة للاقتصاديين، السوق عبارة عن مجموعة من المشترين والبائعين الذين يتعاملون في فئة منتج معينة، كما هو الحال في سوق الأرز. بالنسبة للمسوقين، يشكل البائعون صناعة، ويشكل المشترون سوقًا.
نظام تسويق بسيط
أربعة تدفقات تربط بين البائعين والمشترين. يرسل البائعون المنتجات والخدمات ويتواصلون مع السوق؛ يتلقون المال والمعلومات في المقابل. تُظهر الحلقة الداخلية تبادل الأموال مقابل السلع؛ تُظهر الحلقة الخارجية تبادلاً للمعلومات.
تتميز الاقتصادات الحديثة بتقسيم العمل، حيث يتخصص كل فرد في إنتاج شيء ما، ويتقاضى أجرًا مقابل عمله، ويشتري الأشياء بهذه الأموال.
وهكذا تزدهر الاقتصادات الحديثة في الأسواق.
يشتري المنتجون الموارد من أسواق الموارد مثل أسواق المواد الخام، وأسواق العمل، وأسواق المال، ويحولونها إلى سلع وخدمات ويبيعونها إلى الوسطاء الذين يبيعونها إلى المستهلكين النهائيين.
يبيع المستهلكون عملهم ويكسبون الدخل. ينفقون دخلهم لشراء السلع والخدمات.
الحكومة هي سوق أخرى تشتري السلع والخدمات من أسواق الموارد والمنتجين والوسطاء.
وهي تجمع الضرائب من هذه الأسواق (بما في ذلك الأسواق الاستهلاكية) وتستثمر في إنشاء الخدمات العامة اللازمة.
وهكذا، فإن اقتصاد كل دولة والاقتصاد العالمي بأكمله يتكون من مجموعات معقدة ومتفاعلة من الأسواق. ترتبط هذه المجموعات من الأسواق من خلال عمليات التبادل.
يستخدم رجال الأعمال مصطلح الأسواق للإشارة إلى مجموعات العملاء المختلفة مثل أسواق الحاجة (صانعي العطلات)، وأسواق المنتجات (الملابس)، والأسواق الديموغرافية (الصغار والكبار)، والأسواق الجغرافية (جنوب آسيا).
ويمتد مفهوم الأسواق ليشمل أيضًا مجموعات غير العملاء مثل الأسواق المالية وأسواق العمل.
الخاتمة: مفهوم الأسواق يؤدي إلى مفهوم التسويق
التسويق هو مهمة إدارة الأسواق لإنشاء عمليات تبادل لتلبية احتياجات الإنسان ورغباته.
وهكذا نتذكر تعريفنا للتسويق بأنه عملية يحصل من خلالها الأفراد والجماعات على ما يحتاجون إليه ويريدونه من خلال إنشاء وتبادل المنتجات والقيمة مع الآخرين.
تتكون عمليات التبادل من الأنشطة.
يجب على البائعين تحديد المشترين وتقييم احتياجاتهم وتصميم المنتجات والخدمات المناسبة وتحديد أسعار هذه المنتجات والخدمات والترويج لها وتخزينها وتسليمها.
يعتبر تطوير المنتجات والبحث والاتصالات والتوزيع والتسعير والخدمة من الأنشطة التسويقية الأساسية.
بشكل عام، يُعتقد أن البائعين يقومون بالتسويق. لكن المشترين يشاركون أيضًا في الأنشطة التسويقية. ينخرط المستهلكون في التسويق عندما يبحثون عن السلع التي يحتاجونها بالأسعار التي يرغبون في دفعها.
نظام تسويقي حديث؛
في الوضع المعتاد، يتضمن التسويق خدمة سوق المستخدمين النهائيين في مواجهة المنافسين.
تقوم الشركة والمنافسون بإرسال منتجاتهم ورسائلهم مباشرة إلى المستهلكين أو من خلال وسطاء التسويق (الوسطاء) إلى المستخدمين النهائيين. تتأثر جميع الجهات الفاعلة في النظام بالقوى البيئية الرئيسية (الديموغرافية، والاقتصادية، والمادية، والتكنولوجية، والسياسية/القانونية، والاجتماعية/الثقافية).
