الثقافة التنظيمية معقدة للغاية. تتمتع كل شركة بشخصيتها الفريدة، تمامًا كما يفعل الأشخاص. ويشار إلى الشخصية الفريدة للمنظمة على أنها ثقافتها. في مجموعات الأشخاص الذين يعملون معًا، تعد الثقافة التنظيمية قوة غير مرئية ولكنها قوية تؤثر على سلوك أعضاء تلك المجموعة.
ويبدو أن هناك اتفاقاً واسعاً على أن الثقافة التنظيمية تشير إلى معنى مشترك يتقاسمه الأعضاء ويميز المنظمة عن المنظمات الأخرى.
ما هي الثقافة التنظيمية؟
الثقافة التنظيمية هي نظام من الافتراضات والقيم والمعتقدات المشتركة التي تحكم سلوك الأفراد في المنظمات. تتضمن الثقافة التنظيمية توقعات المنظمة وخبراتها وفلسفتها وقيمها التي تربطها ببعضها البعض ويتم التعبير عنها في صورتها الذاتية وأعمالها الداخلية وتفاعلاتها مع العالم الخارجي وتوقعاتها المستقبلية.
وهو يعتمد على المواقف والمعتقدات والعادات المشتركة والقواعد المكتوبة وغير المكتوبة التي تم تطويرها بمرور الوقت وتعتبر صالحة.
تؤثر هذه القيم المشتركة بقوة على الأشخاص في المنظمة وتملي عليهم كيفية ارتداء ملابسهم وتصرفاتهم وأداء وظائفهم.
تقوم كل منظمة بتطوير ثقافة فريدة والحفاظ عليها، والتي توفر مبادئ توجيهية وحدودًا لسلوك أعضاء المنظمة.
الثقافة التنظيمية / الثقافة المؤسسية تشمل -
- الطرق التي تدير بها المنظمة أعمالها، وتعامل موظفيها وعملائها والمجتمع الأوسع،
- مدى الحرية المسموح بها في اتخاذ القرار، وتطوير الأفكار الجديدة، والتعبير الشخصي،
- كيف تتدفق السلطة والمعلومات من خلال التسلسل الهرمي لها، و
- مدى التزام الموظفين تجاه الأهداف الجماعية.
تعريف الثقافة التنظيمية
لقد أعطى العديد من العلماء تعريف الثقافة التنظيمية. بعض التعاريف الشائعة مذكورة أدناه:
- وفقًا لروبي كاتانغا، "الثقافة التنظيمية هي الطريقة التي تقوم بها المنظمات بالأشياء".
- وفقاً لأليك هافيرستيك، "إن الثقافة التنظيمية هي في جزء كبير منها نتاج التعويضات".
- وفقًا لبروس بيرون، "تحدد الثقافة التنظيمية وصفًا مشتركًا للمنظمة من الداخل".
- وفقًا لريتشارد بيرين، "الثقافة التنظيمية هي مجموع القيم والطقوس التي تعمل بمثابة الغراء لدمج أعضاء المنظمة".
- وفقا لآلان أدلر، "الثقافة التنظيمية هي الحضارة في مكان العمل".
- وفقًا لإليزابيث سكرينجار، "تتشكل الثقافة التنظيمية من خلال الثقافة الرئيسية للمجتمع الذي نعيش فيه، وإن كان ذلك مع التركيز بشكل أكبر على أجزاء معينة منه".
- وفقًا لعبدي عثمان جامع، "المنظمة هي ثقافة حية يمكنها التكيف مع الواقع بأسرع ما يمكن".
تؤثر الثقافة التنظيمية على إنتاجية المنظمة وأدائها وتوفر إرشادات حول رعاية العملاء وخدمتهم، وجودة المنتج وسلامته، والحضور والالتزام بالمواعيد، والاهتمام بالبيئة.
ويمتد أيضًا إلى أساليب الإنتاج وممارسات التسويق والإعلان وإنشاء المنتجات الجديدة.
تعد الثقافة التنظيمية فريدة من نوعها لكل منظمة ومن أصعب الأشياء التي يجب تغييرها. تعكس ثقافة الشركات القيموالمعتقدات والمواقف التي تتخلل الأعمال التجارية.
غالبًا ما يُشار إلى الثقافة المؤسسية على أنها "طابع المنظمة"، والتي تمثل السلوك الجماعي للأشخاص الذين يستخدمون رؤية الشركة المشتركة، والأهداف، والقيم المشتركة، والمواقف، والعادات، ولغة العمل، والأنظمة، والرموز.
تتشابك ثقافة الشركة مع العمليات والتقنيات والتعلم والأحداث الهامة. إنه مجموع القيم والعادات والتقاليد والمعاني التي تجعل الشركة فريدة من نوعها.
خصائص الثقافة التنظيمية
عندما يتواصل الأفراد مع المنظمات، فإنهم يتواصلون مع معايير اللباس، والقصص التي يرويها الناس حول ما يجري، والقواعد والإجراءات الرسمية للمنظمة، وقواعد السلوك الرسمية، والطقوس، والمهام، وأنظمة الأجور، والمصطلحات، والنكات التي لا يفهمها سوى من قبل المطلعين وما إلى ذلك.
تتكون الثقافة التنظيمية من سبع خصائص تتراوح في الأولوية من الأعلى إلى الأدنى. ولكل منظمة قيمة مميزة لكل من هذه الخصائص.
يقوم أعضاء المنظمات بإصدار أحكام على القيمة التي تضعها مؤسستهم على هذه الخصائص ثم يقومون بتعديل سلوكهم ليتناسب مع هذه المجموعة المتصورة من القيم.
دعونا نفحص كل من هذه الخصائص السبع.
الابتكار (التوجيه نحو المخاطر)
الشركات ذات الثقافات التي تعطي قيمة عالية للابتكار تشجع موظفيها على تحمل المخاطر والابتكار في أداء وظائفهم.
تتوقع الشركات ذات الثقافات التي تعطي قيمة منخفضة للابتكار أن يقوم موظفوها بعملهم بنفس الطريقة التي تدربوا بها، دون البحث عن طرق لتحسين أدائهم.
الاهتمام بالتفاصيل (الاتجاه الدقيق)
تحدد هذه الخاصية للثقافة التنظيمية الدرجة التي يُتوقع بها من الموظفين أن يكونوا دقيقين في عملهم.
إن الثقافة التي تعطي قيمة عالية للاهتمام بالتفاصيل تتوقع من موظفيها أن يؤدوا عملهم بدقة، أما الثقافة التي تعطي قيمة منخفضة لهذه الخاصية فلا تفعل ذلك.
التركيز على النتيجة (توجه الإنجاز)
الشركات التي تركز على النتائج ولكن ليس على كيفية تحقيق النتائج تؤكد على قيمة الثقافة التنظيمية.
إن الشركة التي توجه فريق المبيعات لديها للقيام بكل ما يلزم للحصول على أوامر المبيعات لديها ثقافة تضع قيمة عالية على التركيز على خصائص النتائج.
التركيز على الناس (التوجيه نحو العدالة)
الشركات التي تعطي قيمة عالية لهذه الخاصية من الثقافة التنظيمية تولي أهمية كبيرة لكيفية تأثير قراراتها على الأشخاص في مؤسساتها.
بالنسبة لهذه الشركات، من المهم معاملة موظفيها باحترام وكرامة.
العمل الجماعي (التوجيه التعاوني)
الشركات التي تنظم أنشطة العمل حول فرق بدلاً من الأفراد تضع قيمة عالية على هذه الخاصية المميزة للثقافة التنظيمية.
يميل الأشخاص الذين يعملون في هذه الأنواع من الشركات إلى إقامة علاقة إيجابية مع زملائهم في العمل ومديريهم.
العدوانية (التوجه التنافسي)
تحدد هذه الخاصية للثقافة التنظيمية ما إذا كان من المتوقع من أعضاء المجموعة أن يكونوا حازمين أو متساهلين عند التعامل مع الشركات التي يتنافسون معها داخل السوق.
تضع الشركات ذات الثقافة العدوانية قيمة عالية على القدرة التنافسية وتتفوق على المنافسة بأي ثمن.
الاستقرار (اتجاه القاعدة)
إن الشركة التي تضع ثقافتها قيمة عالية على الاستقرار هي شركة موجهة نحو القواعد، ويمكن التنبؤ بها، وبيروقراطية بطبيعتها. عادةً ما توفر هذه الأنواع من الشركات مستويات ثابتة ويمكن التنبؤ بها من الإنتاج وتعمل بشكل أفضل في ظروف السوق غير المتغيرة.
هذه هي الخصائص السبع المشتركة في سياق الثقافة التنظيمية.
وصحيح أن الخصائص ليست واحدة في جميع الأزمنة والمجالات.
أدوار الثقافة التنظيمية
تلعب الثقافة دورًا مهمًا في المنظمات. بعض المنظمات التي طورت ثقافة مؤسسية قوية زادت من حسن نيتها وحصلت على مكانة جيدة في السوق.
الأدوار المختلفة للثقافة التنظيمية مذكورة أدناه:
- توحد الثقافة (تجمع) الموظفين من خلال توفير الشعور بالهوية مع المنظمة.
- آلية مراقبة غير رسمية.
- تسهيل التواصل المفتوح.
- الثقافة تمكن المنظمات من تمييز نفسها عن بعضها البعض.
- فالثقافة غالبا ما تولد الالتزام، وتحل محل المصالح الشخصية.
- تحدد الثقافة قواعد المنظمة وقواعدها ومعاييرها. وبالتالي، تمكن الثقافة الموظفين من العمل في المنظمة، من خلال تعليمهم كيفية التصرف.
- تفاهم مشترك.
- تصبح الثقافة ذات أهمية خاصة في المنظمة القائمة على البرنامج/المشروع. في مثل هذه المنظمة، يكون التسلسل الهرمي مسطحًا ويتم نقل عملية صنع القرار إلى وحدات وأقسام غرض المشروع/البرنامج. وفي هذا السياق، توفر الثقافة الضوء الهادي نحو تحقيق الأهداف والغايات.
- تعزيز الثقة والتعاون المتبادلين.
- خلافات أقل وعمليات صنع القرار أكثر كفاءة.
- شعور قوي بالهوية.
- مساعدة الموظفين على فهم سلوكياتهم من خلال توفير مبررات للسلوكيات.
أنواع الثقافة التنظيمية
تشكل ممارسات ومبادئ وسياسات وقيم المنظمة ثقافتها. تحدد ثقافة المنظمة الطريقة التي يتصرف بها الموظفون فيما بينهم ومع الأشخاص خارج المنظمة.
الثقافة المعيارية
في مثل هذه الثقافة، يتم تحديد معايير وإجراءات المنظمة مسبقًا، ويتم وضع القواعد واللوائح وفقًا للمبادئ التوجيهية الحالية.
يتصرف الموظفون بطريقة مثالية ويلتزمون بصرامة بسياسات المنظمة. لا يجرؤ أي موظف على خرق القواعد والالتزام بالسياسات الموضوعة بالفعل.
الثقافة البراغماتية
في الثقافة الواقعية، يتم التركيز بشكل أكبر على العملاء والأطراف الخارجية. رضا العملاء هو الدافع الرئيسي للموظفين في الثقافة الواقعية.
تعامل مثل هذه المنظمات عملائها كآلهة ولا تتبع أي قواعد محددة. يسعى كل موظف جاهداً لإرضاء عملائه ليتوقع أقصى قدر من العمل من جانبهم. '
ثقافة الأكاديمية
المنظمات التي تتبع ثقافة الأكاديمية وتوظف الأفراد المهرة.
يتم تفويض الأدوار والمسؤوليات وفقًا لخلفية الموظفين والمؤهلات التعليمية والخبرة العملية. تهتم المنظمات التي تتبع الثقافة الأكاديمية بتدريب الموظفين الحاليين.
ويضمنون إجراء برامج تدريبية مختلفة في مكان العمل لصقل مهارات الموظفين.
تبذل الإدارة جهودًا مخلصة لرفع مستوى معرفة الموظفين لتحسين كفاءتهم المهنية. يلتزم الموظفون في الثقافة الأكاديمية بالمنظمة لفترة أطول وينموون أيضًا داخلها.
تمارس المؤسسات التعليمية والجامعات والمستشفيات وغيرها مثل هذه الأنواع من الثقافة.
ثقافة فريق البيسبول
تعتبر ثقافة فريق البيسبول أن الموظفين هم أغلى ما تملكه المنظمة. الموظفون هم الأصول الحقيقية للمنظمة الذين لديهم دور رئيسي في نجاح عملها.
في مثل هذه الثقافة، يتمتع الأفراد دائمًا بميزة عليا، ولا يهتمون كثيرًا بمنظمتهم. تتبع وكالات الإعلان وشركات إدارة الأحداث والمؤسسات المالية مثل هذه الثقافة.
ثقافة النادي
تهتم المنظمات التي تتبع ثقافة النادي بشدة بالموظفين الذين تقوم بتعيينهم. يتم توظيف الأفراد وفقًا لتخصصهم ومؤهلاتهم التعليمية واهتماماتهم.
كل واحد يفعل ما هو الأفضل. يتم ترقية الموظفين ذوي الإمكانات العالية بشكل مناسب وتعد التقييمات سمة منتظمة لهذه الثقافة.
ثقافة القلعة
هناك بعض المنظمات التي لا يكون فيها الموظفون متأكدين تمامًا من حياتهم المهنية وطول عمرهم. تتبع مثل هذه المنظمات ثقافة الحصن.
يتم إنهاء خدمة الموظفين إذا لم يكن أداء المنظمة جيدًا. يعاني الأفراد أكثر من غيرهم عندما تكون المنظمة في حالة خسارة. تتبع صناعات سمسرة الأوراق المالية مثل هذه الثقافة.
ثقافة الرجل القوي
في ثقافة الرجل القوي، تعتبر ردود الفعل ضرورية. تتم مراجعة أداء الموظفين من وقت لآخر، ويتم مراقبة عملهم بدقة.
يتم تعيين مديري الفريق لمناقشة الاستفسارات مع أعضاء الفريق وتوجيههم كلما لزم الأمر. الموظفون تحت المراقبة المستمرة في مثل هذه الثقافة.
الرهان على ثقافة شركتك
المنظمات التي تتبع ثقافة شركتك تتخذ قرارات تنطوي على قدر كبير من المخاطر والعواقب غير متوقعة أيضًا.
يتم صياغة مبادئ وسياسات مثل هذه المنظمة لمعالجة القضايا الحساسة، ويستغرق الأمر وقتًا للحصول على النتائج.
ثقافة العملية
وكما يوحي الاسم، فإن الموظفين في مثل هذه الثقافة يلتزمون بعمليات وإجراءات المنظمة.
التعليقات ومراجعات الأداء لا تهم كثيرًا في مثل هذه المنظمات. يلتزم الموظفون بالقواعد واللوائح ويعملون وفقًا لأيديولوجيات مكان العمل. تتبع جميع المؤسسات الحكومية مثل هذه الثقافة.
قام تشارلز هاندي، أحد أبرز الخبراء في مجال الثقافة التنظيمية، بتعريف أربعة أنواع مختلفة من الثقافة:
- ثقافة القوة
- ثقافة الدور
- ثقافة المهمة
- ثقافة الشخص
ثقافة القوة
في منظمة ذات ثقافة القوة، يحتفظ بالسلطة عدد قليل من الأفراد الذين ينتشر تأثيرهم في جميع أنحاء المنظمة. هناك عدد قليل من القواعد واللوائح في ثقافة القوة.
ما يقرره أصحاب السلطة هو ما يحدث. يتم الحكم على الموظفين بشكل عام من خلال ما يحققونه وليس من خلال كيفية قيامهم بالأشياء أو كيفية تصرفهم.
ويمكن أن تكون نتيجة ذلك اتخاذ قرارات سريعة، حتى لو لم تكن هذه القرارات في مصلحة المنظمة على المدى الطويل. عادة ما تكون ثقافة القوة ثقافة قوية، على الرغم من أنها يمكن أن تتحول بسرعة إلى ثقافة سامة.
ثقافة الدور
تعتمد المنظمات ذات ثقافة الدور على القواعد. يتم التحكم بهم بشكل كبير، حيث يعرف كل فرد في المنظمة أدوارهم ومسؤولياتهم.
يتم تحديد القوة في ثقافة الدور من خلال موقع (دور) الشخص في الهيكل التنظيمي. تُبنى ثقافات الأدوار على هياكل تنظيمية مفصلة عادةً ما تكون طويلة (غير مسطحة) مع سلسلة طويلة من القيادة.
والنتيجة هي أن عملية صنع القرار في ثقافات الأدوار يمكن أن تكون في كثير من الأحيان بطيئة بشكل مؤلم وتكون المنظمة أقل عرضة للمخاطرة.
باختصار، تميل المنظمات ذات ثقافات الأدوار إلى أن تكون بيروقراطية للغاية.
ثقافة المهمة
تتشكل ثقافة المهمة عندما يتم تشكيل فرق في مؤسسة ما لمعالجة مشكلات محددة أو مشاريع التقدم.
المهمة مهمة، لذا فإن القوة داخل الفريق غالبًا ما تتغير اعتمادًا على مزيج أعضاء الفريق وحالة المشكلة أو المشروع.
ما إذا كانت ثقافة المهمة ستثبت فعاليتها أم لا، سيتم تحديدها إلى حد كبير من خلال ديناميكية الفريق. مع المزيج الإنتاجي والإبداعي الصحيح من المهارات والشخصيات والقيادة، والعمل في فرق.
ثقافة الشخص
في منظمة ذات ثقافات شخصية، يرى الأفراد أنفسهم إلى حد كبير على أنهم فريدون ومتفوقون على المنظمة. المنظمة موجودة ببساطة لكي يعمل الناس.
إن المنظمة ذات ثقافة الشخص هي في الواقع مجرد مجموعة من الأفراد الذين يعملون في نفس المنظمة.
كيف تبدأ الثقافات التنظيمية
قد تكون بعض الثقافات التنظيمية نتيجة مباشرة، أو على الأقل غير مباشرة، للإجراءات التي يتخذها المؤسسون.
ومع ذلك، هذا ليس هو الحال دائما.
في بعض الأحيان، يقوم المؤسسون بإنشاء ثقافات ضعيفة، وإذا أرادت المنظمة البقاء على قيد الحياة، فلا بد من تعيين مدير أعلى جديد ليظهر بذور الثقافة القوية اللازمة.
على الرغم من أن الثقافات التنظيمية يمكن أن تتطور بعدة طرق مختلفة، إلا أن العملية عادة ما تتضمن نسخة من الخطوات التالية:
- شخص واحد (المؤسس) لديه فكرة لمشروع جديد.
- يقوم المؤسس بإحضار شخص آخر أو أكثر وإنشاء مجموعة أساسية تشترك في رؤية مشتركة مع المؤسس. أي أن جميع أفراد هذه المجموعة الأساسية يعتقدون أن الفكرة جيدة، وقابلة للتنفيذ، وتستحق المخاطرة من أجلها، وتستحق استثمار الوقت والمال والطاقة التي ستكون مطلوبة.
- تبدأ المجموعة الأساسية المؤسسة في العمل بشكل متضافر لإنشاء منظمة من خلال جمع الأموال، والحصول على براءات الاختراع، والدمج، وتحديد الأماكن، والبناء، وما إلى ذلك.
- عند هذه النقطة، يتم جلب الآخرين إلى المنظمة، ويبدأ بناء تاريخ مشترك.
- اتبعت معظم الشركات العملاقة الناجحة اليوم في جميع الصناعات هذه الخطوات بشكل أساسي.
ثقافة عالية مقابل ثقافة السياق المنخفض
يرتبط مفهوم ثقافة السياق العالي والمنخفض بكيفية تأثير أفكار الموظف وآرائه ومشاعره وتربيته على كيفية تصرفه ضمن ثقافة معينة.
تعتبر أمريكا الشمالية وأوروبا الغربية عمومًا ذات ثقافات منخفضة السياق. وتعني ثقافة السياق المنخفض أن الشركات في هذه الأماكن لديها موظفون فرديون ومباشرون يميلون إلى اتخاذ القرارات على أساس الحقائق.
يريد هذا النوع من رجال الأعمال تحديد ما هو مذكور في العقود وقد يواجه مشاكل تتعلق بالثقة.
أما الثقافات ذات السياق العالي فهي عكس ذلك حيث أن الثقة هي الجزء الأكثر أهمية في التعاملات التجارية. هناك مناطق في الشرق الأوسط وآسيا وأفريقيا يمكن اعتبارها السياق العالي.
المنظمات التي لديها ثقافات عالية السياق هي منظمات جماعية وتركز على العلاقات بين الأشخاص. قد يكون الأفراد من الثقافات ذات السياق العالي مهتمين بالتعرف على الشخص الذي يتعاملون معه من أجل الحصول على شعور داخلي بشأن عملية صنع القرار.
وقد يكونون أيضًا أكثر اهتمامًا بفرق العمل ونجاح المجموعة بدلاً من الإنجاز الفردي.
طرق إدارة الثقافة التنظيمية
لقد أبرزنا في مقالتنا الأخيرة أن هناك الكثير من الأطر لإدارة الإستراتيجية والموهبة والقيادة والأداء، ولكن ليس الثقافة.
لقد كانت الثقافة هذا الموضوع الغامض والمراوغ.
إن خطط عمل المسح وأحداث أو برامج المشاركة والتحسينات الأخرى لا ترقى إلى مستوى بناء أساس ثقافي قوي يمكن للمؤسسة بأكملها فهمه وإدارته بوضوح وسرعة.
يتعلم معظم قادة الثقافات الناجحة من الخبرة والموجهين الآخرين أو الأقران أو الخبراء كيفية تجميع أساليب التحسين الخاصة بهم لأنه لا يوجد دليل واضح يجب اتباعه.
على الرغم من وجود بعض الأدلة، إلا أنها ليست معروفة على نطاق واسع ولا يتم تطبيقها مثل تخصصات التحسين الأخرى.
كل منظمة تتفوق في بناء وتعزيز والاستفادة من ثقافتها الفريدة لدعم تقديم الأداء المستدام قد قامت ببناء "أساس ثقافي" قوي.
الخطوة 1 – تقييم ثقافتك الحالية وأدائك.
- حدد 1-3 أولويات الأداء الحاسمة لديك - على سبيل المثال، النمو، والربحية، ورضا العملاء، وما إلى ذلك؛
- حدد نقاط القوة/السلوك لديك من 3 إلى 5 نقاط
- حدد ما لا يزيد عن 1-3 نقاط ضعف في القيمة/السلوك التي تعيق مؤسستك عن تحقيق إمكاناتها الكاملة مع أولويات الأداء التي حددتها.
الخطوة 2 – توضيح رؤيتك الأولية.
حدد رؤيتك لتحسين النتائج من خلال واحدة أو اثنتين فقط من أولويات الأداء من الخطوة رقم 1 وكيف ستبني ميزة ثقافية من خلال الاستفادة من نقاط القوة في القيمة/السلوك وتحسين نقاط الضعف.
قم بوضوح بالتعبير عن كيفية العمل معًا لتحسين نقاط الضعف لأنها تعيق مؤسستك عن دعم هدفك وأصحاب المصلحة.
الخطوة 3 – توضيح القيم والسلوكيات المتوقعة.
حدد السلوكيات الداعمة المتوقعة لنقاط الضعف 1-3 التي حددتها في الخطوة #1.
سيتم عرض هذه السلوكيات باستمرار في مؤسستك إذا كنت "تعيش قيمك". يفسر الأشخاص القيم من وجهة نظرهم الخاصة، لذا حدد السلوكيات المتوقعة مثل Zappos وThe Container Store وغيرهما.
الخطوة 4 – توضيح الأولويات الاستراتيجية.
حدد وشارك بوضوح 3-5 أولويات استراتيجية قابلة للتنفيذ والتي ستركز عليها مؤسستك لدعم أولويات الأداء 1-2 المدرجة في رؤيتك الأولية من خطوات التحديد.
إذا كانت أولوية الأداء هي النمو، فهل سيتم تحقيق ذلك من خلال منتجات أو خدمات جديدة، أو استراتيجيات المبيعات المنقحة، أو النمو مع العملاء الحاليين، أو استراتيجيات أخرى.
يريد الموظفون ويحتاجون إلى فهم الصورة الكبيرة.
الخطوة 5 – إشراك فريقك في تحديد أهداف SMART.
قم بإشراك مؤسستك والاستفادة من التعليقات الشاملة وتحديد الأولويات لتحديد الأهداف التي تدعم كل أولوية استراتيجية. تحتاج هذه الأهداف إلى تحديد بطريقة تدعم السلوكيات المتوقعة لنقاط الضعف 1-2 التي حددتها من خطوات التعريف.
على سبيل المثال، إذا كانت المساءلة نقطة ضعف، فيجب أن تتضمن الأهداف خططًا وإجراءات ومراجعات وتقديرًا أكثر انضباطًا وأساليب أخرى لدعم السلوك الذي تحتاجه.
تحتاج الأهداف أيضًا إلى الترجمة إلى جميع المستويات في المؤسسات الأكبر حجمًا حتى يفهم الأشخاص كيفية العمل على أهدافهم ومقاييسهم التي تؤثر على المنظمة الأوسع.
الخطوة 6 - توضيح وتتبع التدابير الرئيسية.
حدد عددًا صغيرًا من المقاييس الشاملة التي تدعم واحدة أو اثنتين من أولويات الأداء العليا من خطوات التحديد. قد يكون من المفيد أن يكون لديك "مقياس موحد" واضح للغاية حتى لو لم يؤثر عليه بعض الموظفين بشكل مباشر.
الخطوة 7 – الحفاظ على نظام إدارة الأولويات والأهداف.
تمتلك معظم المنظمات نظامًا لتتبع أو مراقبة حالة الأولويات والأهداف. تحتاج هذه المراجعات إلى التعديل لتركيز المزيد من الوقت والاهتمام على أولويات الأداء العليا وتحولات القيمة/السلوك المحددة في خطوات التعريف.
يجب أن يكون التركيز على النتائج ودعم التحول السلوكي من خلال الاعتراف والتدريب وإزالة الحواجز وما إلى ذلك.
الخطوة 8 – إدارة عادات الاتصال والروتين.
هناك حاجة إلى تواصل شفاف وحقيقي ومتسق بشأن رحلة تحسين الأداء ودور الثقافة، بحيث يشعر جميع الموظفين بأنهم جزء من العملية.
جلسات مجدولة بانتظام مع التواصل في اتجاهين وهناك حاجة إلى أساليب غير رسمية واسعة النطاق للتأكيد على السلوكيات والنتائج المتوقعة. استخدم هذه الجلسات لتوضيح الخطط والإجابة على الأسئلة وكشف الشائعات وتقليل الدراما.
الخطوة 9 – بناء الدافع طوال العملية.
ردود الفعل والاعتراف أمر بالغ الأهمية لهذه العملية.
شارك واحتفل بالتقدم بطريقة شفافة كجزء قياسي من أنشطة الاتصال المنتظمة. واجه الواقع عندما لا تسير التحسينات كما هو مخطط لها وأعد إشراك فريقك لتحديد أولويات التعديلات.
مبادئ توجيهية لتغيير الثقافة
على الرغم من العوائق الكبيرة ومقاومة التغيير، يمكن إدارة الثقافات التنظيمية وتغييرها بمرور الوقت. إن هذه المحاولة لتغيير الثقافة “يمكن أن تتخذ أشكالاً مختلفة.
يجب على المنظمات والمديرين في مجال العلاقات العالمية أن يتعلموا التواصل عبر الفجوة الثقافية؛ يجب على كل منهما أن يفهم أن الآخر يدرك ويتفاعل بطريقة مختلفة جذريًا.
تعتقد ثلاثة أرباع الشركات أن تحالفاتها فشلت بسبب عدم التوافق بين ثقافات الدولة والشركات. يمكن أن تكون الإرشادات البسيطة مثل ما يلي مفيدة؛
- تقييم الثقافة الحالية.
- حدد أهدافًا واقعية تؤثر على النتيجة النهائية.
- قم بتعيين موظفين خارجيين ذوي خبرة في الصناعة حتى يتمكنوا من التفاعل بشكل جيد مع الموظفين التنظيميين.
- قم بإجراء التغييرات من الأعلى إلى الأسفل حتى يتم تسليم رسالة متسقة من جميع أعضاء فريق الإدارة.
- قم بإدراج الموظفين في عملية تغيير الثقافة، خاصة عند إجراء تغييرات في القواعد والعمليات.
- قم بإزالة جميع الزخارف التي تذكر الموظفين بالثقافة السابقة.
- توقع أن تواجه بعض المشاكل وابحث عن الأشخاص الذين يفضلون الانتقال بدلاً من التغيير مع الثقافة، وإذا أمكن، تقبل هذه الخسائر مبكرًا.
- التحرك بسرعة وحسم لبناء الزخم ونزع فتيل المقاومة للثقافة الجديدة.
- حافظ على المسار من خلال المثابرة.
كما يجب على المنظمات التي تحاول تغيير ثقافتها أن تحرص على عدم التخلي عن جذورها والتخلي بشكل أعمى عن كفاءاتها الأساسية ولكن المميزة.
المتغيرات الثقافية (التي حددها هاريس وموران)
فالثقافة إذن هي نظام أخلاقي وفكري وروحي للرقي وفق الأعراف والقيم المبنية على التراث المتراكم.
إنه نظام من السلوك المتعلم الذي يتقاسمه وينتقل بين أعضاء المجموعة. هناك الكثير من المتغيرات الثقافية التي حددها هاريس وموران.
القرابة
نظام القرابة هو نظام يعتمده مجتمع معين لتوجيه العلاقات الأسرية.
تعليم
يؤثر التعليم الرسمي أو غير الرسمي للعاملين في شركة أجنبية، من أي مصدر، بشكل كبير على التوقعات الموضوعة على هؤلاء العمال في مكان العمل. '
اقتصاد
وأياً كان النظام الاقتصادي، فإن وسائل الإنتاج والتوزيع (والتأثيرات الناتجة على الأفراد والجماعات) تخلف تأثيراً قوياً على العمليات التنظيمية مثل تحديد المصادر، والتوزيع، والحوافز، وإعادة رأس المال إلى الوطن.
سياسة
يفرض نظام الحكم في المجتمع، سواء كان ديمقراطيًا أو شيوعيًا أو دكتاتوريًا، قيودًا مختلفة على المنظمة وحريتها في ممارسة الأعمال التجارية. "
دِين
غالبًا ما تكون المعتقدات الروحية للمجتمع قوية جدًا لدرجة أنها تتجاوز الجوانب الثقافية الأخرى.
ذات الصلة
تنشأ أنواع كثيرة من الجمعيات من المجموعات الرسمية وغير الرسمية التي تشكل المجتمع.
صحة
يؤثر نظام الرعاية الصحية في بلد ما على إنتاجية الموظفين وتوقعاتهم ومواقفهم تجاه اللياقة البدنية ودورها في مكان العمل.
استجمام
يرتبط الترفيه ارتباطًا وثيقًا بالعوامل الثقافية الأخرى، ويشمل كيفية استخدام الأشخاص لأوقات فراغهم، وكذلك مواقفهم تجاهها أوقات الفراغ واختيار من يتواصلون معه.
وهو تراث جماعي يتعلمه الأفراد ويتناقله جيل بعد جيل.
ويتلقى الفرد الثقافة كجزء من التراث الاجتماعي، وقد يعيد تشكيل الثقافة ويدخل تغييرات تصبح بعد ذلك جزءا من تراث الأجيال القادمة.
طرق خلق ثقافة تنظيمية سريعة الاستجابة للعملاء
يعود السبب وراء قدرة المنظمة على تقديم خدمة عملاء جيدة أو سيئة إلى شيء واحد؛ ما يحدث داخل تلك المنظمة.
لتلخيصها في كلمة واحدة؛ ثقافة. تؤثر الثقافة داخل المنظمة على خدمة العملاء.
إنه أكثر من مجرد توظيف الأشخاص المناسبين، وهو أكثر من مجرد تدريب على خدمة العملاء.
وفي الوقت نفسه، الأمر بسيط. إنها مجرد مثال لسلوك خدمة العملاء في الأعلى وتشق طريقها عبر جميع الموظفين نحو العميل.
البدء من القمة يعني أن القيادة والإدارة يجب أن تحددا المسار.
ثم عليهم أن يمارسوا ما يبشرون به. يجب عليهم أن يعاملوا الموظفين كما يريدون أن يعامل العميل - بل والأفضل من ذلك، فقط لإبراز هذه النقطة.
هذا هو المكان الذي تبدأ فيه ثقافة التركيز على العملاء، وتبدأ مع الأشخاص الذين يريدون فعل الشيء الصحيح.
يمكننا أن نطبق التدريب على خدمة العملاء الذي يركز على إنشاء مكان رائع للعمل من تلك النقطة.
فيما يلي الطرق التي يمكنك من خلالها إنشاء ثقافة تنظيمية سريعة الاستجابة للعملاء:
- يجب على الإدارة قياس جودة الخدمة وردود الفعل من العملاء، وهو جزء أساسي من تجربة عمل الجميع. ويجب أن تكون هذه المعلومات متاحة ومفهومة للجميع مهما كان مستواهم. يجب أن تصبح المنظمة بأكملها مهووسة بما يريده العميل.
- كن واضحًا جدًا بشأن تحديد السلوك الذي يُتوقع من الموظفين تقديمه، سواء مع العملاء الخارجيين أو زملائهم في العمل.
- اشرح سبب أهمية تقديم خدمة عملاء ممتازة ليس فقط للشركة بل للعالم أجمع. ما الذي تفعله شركتك لجعل الحياة أسهل للجميع؟ ماذا يضيف منتجك أو خدمتك؟ تأكد من تضمين ذلك ضمن أسباب تحقيق التميز في خدمة العملاء.
- إنشاء طرق لتوصيل أمثلة ممتازة لخدمة العملاء داخل الشركة وخارجها. احتفالات المعهد ومراسم التكريم والشعارات ورموز ثقافة خدمة العملاء وقيمها. هذا هو المكان الذي تريد فيه الأكواب والأزرار واللافتات. احصل على لوحة إعلانات لخدمة العملاء لعرض حوادث الخدمة الخاصة. اغتنم كل فرصة للإعلان عن الأوقات التي يقوم فيها الموظفون بذلك بشكل صحيح.
- تلقين وتدريب الجميع في الثقافة بمجرد تعيينهم. إنه يضع جميع الوافدين الجدد في دورة "التقاليد" التي توضح تفاصيل تاريخ الشركة مع علاقات العملاء.
- - تشجيع الشعور بالمسؤولية تجاه الأداء الجماعي. ساعد الموظفين على معرفة مدى تأثير أدائهم على الآخرين. التأكيد على أهمية "خدمة العملاء الداخلية".
- ضع سياسات "صديقة للعملاء" وتظهر الاهتمام بعملائك. القضاء على جميع السياسات والمبادئ التوجيهية الروتينية والصارمة. '
- قم بإزالة أي موظف لا يظهر السلوك اللازم لإرضاء العملاء. تسمح العديد من الشركات لممثلي خدمة الخطوط الأمامية بالبقاء في العمل عندما لا يكونون مناسبين لوظيفة خدمة العملاء.
لكي تنمو وتزدهر ثقافة التميز في خدمة العملاء، يجب أن يكون لدى الإدارة رغبة شديدة في أن تكون على هذا النحو والطاقة لضمان انتشار هذه الرغبة في جميع أنحاء المنظمة وبقائها هناك بشكل دائم.
كيف تحافظ على الثقافة حية في مؤسستك؟
بمجرد وجود الثقافة، هناك ممارسات داخل المنظمة تعمل على الحفاظ عليها من خلال منح الموظفين مجموعة من الخبرات المماثلة.
بعض الممارسات الهامة التي تساعد على الحفاظ على الثقافة وتعزيز الثقافة التنظيمية كما هو موضح في الرسم البياني التالي:
اختيار
الممارسة الأولى من هذا القبيل هي الاختيار الدقيق للمرشحين.
وينبغي استخدام إجراءات موحدة لتوظيف الأشخاص المناسبين للوظائف المناسبة. يقوم موظفون مدربون بمقابلة المرشحين ومحاولة استبعاد أولئك الذين لا تتناسب أنماطهم وقيمهم الشخصية مع ثقافة المنظمة.
ومن خلال تحديد المرشحين الذين يمكنهم مطابقة الثقافة التنظيمية ثقافيًا، يساعد الاختيار في الحفاظ على الثقافة إلى حد كبير.
بالإضافة إلى ذلك، توفر عملية الاختيار معلومات للمتقدمين حول الثقافة التنظيمية.
إذا رأى المتقدمون وجود تعارض بين قيمهم وقيم المنظمة، فيمكنهم بأنفسهم أن يقرروا عدم الانضمام إلى المنظمة.
الإدارة العليا
ال إجراءات الإدارة العليا كما أن لها تأثيرًا كبيرًا على ثقافة المنظمة.
من خلال ما يقولونه، وكيف يتصرفون، يقوم كبار المسؤولين التنفيذيين بوضع معايير تتسرب عبر المؤسسة حول ما إذا كانت المخاطرة أمرًا مرغوبًا فيه، وما مقدار الحرية التي يجب أن يمنحها المديرون لمرؤوسيهم، وما هي قواعد اللباس المناسبة، وما هي الإجراءات التي ستدفع الثمن من زيادة الراتب والترقيات وغيرها من المكافآت ونحوها.
التنشئة الاجتماعية
ربما تكون المنظمة قد قامت بعمل جيد جدًا في تعيين واختيار الموظفين، ولكن في بعض الأحيان لا يزال الموظفون غير متلقين لثقافة المنظمة.
وبما أن هؤلاء الأشخاص ليسوا على دراية بثقافة المنظمة، فمن المرجح أن يقوموا بإزعاج المعتقدات والعادات الحالية للمنظمة.
ولذلك، تحتاج المنظمة إلى مساعدة الموظفين الجدد على التكيف مع ثقافتها. وتسمى عملية التكيف هذه "التنشئة الاجتماعية.’
