El marketing es la forma en que las empresas crean valor para los clientes y construyen relaciones sólidas con ellos para capturar valor de los clientes a cambio. El proceso de cinco pasos del marco de marketing en el que se crea valor para los clientes y los especialistas en marketing capturan valor de los clientes a cambio.
- Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes.
- Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente.
- Construir un plan de marketing integrado que ofrezca un valor superior.
- Construya relaciones rentables.
- Capturando valor de los clientes.
Paso 1: Comprender el mercado y las necesidades y deseos de los clientes
Es importante comprender las necesidades, los deseos y las demandas de los clientes para crear ofertas de mercado que satisfagan sus deseos y establecer relaciones con los clientes cargadas de valor. Esto aumenta el capital de los clientes a largo plazo para la empresa.
Necesidades – Estados de privación sentida
Incluyen la necesidad física de necesidades como comida, ropa, refugio, calidez, seguridad y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión. Los especialistas en marketing no pueden crear estas necesidades, ya que son una parte básica del marcado humano.
Deseos: las formas de las necesidades humanas toman la forma de la cultura y la personalidad individual.
Los deseos están moldeados por la sociedad de cada uno y se describen en términos de objetos que satisfarán las necesidades.
Por ejemplo, un estadounidense en Dhaka necesita comida pero quiere McDonald's.
Demandas: deseos humanos respaldados por el poder adquisitivo.
Dados sus deseos y recursos, las personas exigen productos con beneficios que agreguen el mayor valor y satisfacción.
Paso 2: Diseño de una estrategia de marketing orientada al cliente
Áreas de enfoque para diseñar una estrategia de marketing:
- Seleccionar clientes a los que atender -definir el mercado objetivo
- Decidir cómo atender a los clientes de la mejor manera: elegir una propuesta de valor
Seleccionar clientes para atender:
La empresa primero decide a quién atenderá y divide el mercado en segmentos de clientes. Luego va tras secciones específicas del mercado o su mercado objetivo.
Se dirigen a los clientes en función de su nivel, momento y naturaleza de la demanda.
Elegir una propuesta de valor
Ellos deciden cómo servirá a su cliente. Así se diferenciará y posicionará en el mercado. La propuesta de valor de una marca es el conjunto de valores y beneficios que promete ofrecer a sus clientes.
Las empresas necesitan diseñar propuestas de valor sólidas que les brinden la mayor ventaja en sus mercados objetivo.
5 conceptos alternativos para diseñar una estrategia de marketing orientada al cliente son;
- Concepto de produccion: Los consumidores preferirán productos que estén disponibles y sean muy asequibles. La gestión debe centrarse en mejorar la eficiencia de la producción y la distribución.
- Concepto del producto: Los consumidores preferirán los productos que ofrezcan la mayor calidad, rendimiento y características innovadoras. Centrarse en realizar mejoras continuas en el producto.
- Concepto de venta: Los consumidores no comprarán suficientes productos de la empresa a menos que ésta emprenda un esfuerzo de venta y promoción a gran escala. Por lo general, se practica con bienes no buscados que la empresa necesita vender y generalmente resulta en prácticas de venta agresivas. La empresa vende lo que fabrica en lugar de lo que quiere el mercado.
- Concepto de marketing: Los objetivos organizacionales se logran conociendo las necesidades y deseos de los mercados objetivo y brindando las satisfacciones deseadas mejor que los competidores.
- Concepto social: La estrategia de marketing debe ofrecer valor a los clientes de tal manera que mejore tanto el bienestar de los clientes como el de la sociedad y los intereses a largo plazo.
Paso 3: Construir un plan de marketing integrado que ofrezca un valor superior
La estrategia de marketing de la empresa describe a qué clientes atenderá y cómo creará valor. Luego, el especialista en marketing desarrolla planes de marketing integrados que generarán el valor previsto para los clientes objetivo.
Está formado por la empresa mezcla de marketing (4P), el conjunto de herramientas de marketing que utiliza la empresa para implementar su estrategia de marketing.
El programa de marketing construye relaciones con los clientes transformando la estrategia de marketing en acción.
Para ello, necesita combinar todas estas herramientas de marketing en un programa de marketing integral e integrado que comunique y entregue el valor esperado de los clientes.
Etapa 4: Construya relaciones rentables
La gestión de relaciones con los clientes es el proceso general de construir y mantener relaciones rentables con los clientes brindándoles valor y satisfacción superiores.
La gestión de las relaciones con los clientes tiene como objetivo producir un alto valor del cliente, el valor total combinado de la vida útil del cliente de todos sus clientes.
La clave para construir relaciones duraderas es la creación de valor y satisfacción superiores para el cliente.
Hoy en día, las empresas quieren adquirir relaciones rentables y construir relaciones que aumenten su participación en la porción de clientes que compran una empresa en sus categorías de productos.
Paso 5: Capturando valor de los clientes
El objetivo final de la gestión de relaciones con los clientes es producir un alto valor del cliente: valores totales combinados de por vida de todos los clientes actuales y potenciales de la empresa.
Cuanto más leales sean los clientes rentables de la empresa, mayor será el valor del cliente. El capital del cliente puede ser incluso una mejor manera de medir su desempeño que la participación de mercado o las ventas actuales.
Los especialistas en marketing no pueden crear valor para el cliente y construir relaciones con los clientes por sí solos. Necesitan trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos de la empresa y con socios externos a la empresa.
Además de ser buenos en la gestión de las relaciones con los clientes, también deben ser buenos en la gestión de las relaciones con los socios.
Palabras finales sobre la gestión del proceso de marketing
El último paso del proceso de marketing es organizar los recursos necesarios para llevar a cabo el plan de marketing, ponerlo en acción y ejercer el control.
Para implementar el plan de marketing, la empresa necesita crear una organización de marketing.
Este tipo de organización está formada por muchos especialistas responsables de realizar investigaciones de mercados, publicidad, desarrollo de productos, servicio al cliente, etc.
Una organización de este tipo requiere la creación de un departamento llamado departamento de marketing, encabezado por un vicepresidente/director/director general. Suele realizar tres tipos de tareas.
Primero, Coordina las actividades realizadas por el diferente personal del departamento de marketing.
Segundo, debe trabajar en estrecha colaboración con otro personal clave encargado de otras responsabilidades, como personal, finanzas, etc.
Tercero, debe realizar diversas funciones operativas y técnicas como seleccionar, capacitar, dirigir, motivar y evaluar al personal de su departamento para el mejor desempeño de cada uno de ellos.
Cuando se implementa el plan, la dirección debe asegurarse de que todo vaya bien. Puede garantizar esto recibiendo retroalimentación y tomando medidas correctivas si es necesario, es decir, controlando.
