Le marketing est la manière dont les entreprises créent de la valeur pour leurs clients et établissent des relations clients solides afin de capter la valeur des clients en retour. Le processus en 5 étapes du cadre marketing dans lequel la valeur est créée pour les clients et les spécialistes du marketing captent la valeur des clients en retour.
- Comprendre le marché et les besoins et désirs des clients.
- Concevoir une stratégie marketing axée sur le client.
- Construire un plan marketing intégré qui offre une valeur supérieure.
- Établissez des relations rentables.
- Capturer la valeur des clients.
Étape 1: Comprendre le marché et les besoins et désirs des clients
Il est important de comprendre les besoins, les désirs et les demandes des clients afin de créer des offres de marché qui répondent aux besoins et d'établir des relations clients chargées de valeur. Cela augmente le capital client à long terme de l’entreprise.
Besoins – États de privation ressentis
Ils comprennent le besoin physique de biens de première nécessité comme la nourriture, les vêtements, le logement, la chaleur, la sécurité et les besoins individuels de connaissance et d’expression de soi. Les spécialistes du marketing ne peuvent pas créer ces besoins car ils constituent un élément fondamental du balisage humain.
Désirs – Les formes des besoins humains sont façonnées par la culture et la personnalité individuelle.
Les désirs sont façonnés par la société et sont décrits en termes d'objets qui satisferont les besoins.
Par exemple, un Américain à Dhaka a besoin de nourriture mais veut McDonald's.
Demandes – Les désirs humains soutenus par le pouvoir d’achat.
Compte tenu de leurs besoins et de leurs ressources, les gens exigent des produits offrant des avantages qui ajoutent le plus de valeur et de satisfaction.
Étape 2: Concevoir une stratégie marketing axée sur le client
Domaines d’intervention pour la conception d’une stratégie marketing :
- Sélectionner les clients à servir – définir le marché cible
- Décider comment servir les clients de la meilleure façon – choisir une proposition de valeur
Sélection des clients à servir :
L'entreprise décide d'abord à qui elle va servir et divise le marché en segments de clientèle. Ensuite, il s’attaque à des segments spécifiques du marché ou à son marché cible.
Ils ciblent les clients en fonction de leur niveau, du calendrier et de la nature de la demande.
Choisir une proposition de valeur
Ils décident comment cela servira leur client. C’est ainsi qu’elle se différenciera et se positionnera sur le marché. La proposition de valeur d'une marque est l'ensemble des valeurs et des avantages qu'elle promet d'offrir à ses clients.
Les entreprises doivent concevoir des propositions de valeur fortes pour leur donner le plus grand avantage sur leurs marchés cibles.
5 concepts alternatifs pour concevoir une stratégie marketing axée sur le client sont;
- Concept de production: Les consommateurs privilégieront les produits disponibles et très abordables. La direction doit se concentrer sur l’amélioration de l’efficacité de la production et de la distribution.
- Concept de produit: Les consommateurs privilégieront les produits offrant le plus de qualité, de performances et de fonctionnalités innovantes. Concentrez-vous sur l’amélioration continue des produits.
- Concept de vente : Les consommateurs n’achèteront pas suffisamment de produits de l’entreprise à moins que celle-ci n’entreprenne un effort de vente et de promotion à grande échelle. Cette pratique est généralement pratiquée avec des biens non recherchés que l'entreprise doit vendre et aboutit généralement à des pratiques de vente agressives. L’entreprise vend ce qu’elle fabrique plutôt que ce que veut le marché.
- Concept de marketing: Les objectifs organisationnels sont atteints en connaissant les besoins et les souhaits des marchés cibles et en fournissant les satisfactions souhaitées mieux que les concurrents.
- Concept sociétal : La stratégie marketing doit apporter de la valeur aux clients de manière à améliorer à la fois les clients ainsi que le bien-être et les intérêts à long terme de la société.
Étape 3: Construire un plan marketing intégré qui offre une valeur supérieure
La stratégie marketing de l'entreprise décrit les clients que l'entreprise servira et comment elle créera de la valeur. Ensuite, le spécialiste du marketing développe des plans de marketing intégrés qui apporteront la valeur souhaitée aux clients cibles.
Il se compose de l'entreprise mix marketing (4P), l'ensemble des outils marketing que l'entreprise utilise pour mettre en œuvre sa stratégie marketing.
Le programme marketing construit des relations clients en transformant la stratégie marketing en action.
Pour cela, elle doit combiner tous ces outils marketing dans un programme marketing complet et intégré qui communique et offre la valeur attendue par les clients.
Étape 4: Établir des relations rentables
La gestion de la relation client est le processus global de création et de maintien de relations clients rentables en offrant une valeur et une satisfaction client supérieures.
La gestion de la relation client vise à produire un capital client élevé, c'est-à-dire la valeur totale combinée de la durée de vie de tous ses clients.
La clé pour bâtir des relations durables est la création d’une valeur et d’une satisfaction client supérieures.
Les entreprises souhaitent aujourd'hui acquérir des relations rentables et établir des relations qui augmenteront leur part de la part des clients dans les achats qu'une entreprise obtient dans ses catégories de produits.
Étape 5 : Capturer la valeur des clients
L'objectif ultime de la gestion de la relation client est de produire un capital client élevé – la valeur totale combinée de tous les clients actuels et potentiels de l'entreprise.
Plus les clients rentables de l'entreprise sont fidèles, plus le capital client est élevé. Le capital client peut même être un meilleur moyen de mesurer sa performance que la part de marché ou les ventes actuelles.
Les spécialistes du marketing ne peuvent pas créer de valeur client et établir des relations avec eux par eux-mêmes. Ils doivent travailler en étroite collaboration avec d’autres départements de l’entreprise et avec des partenaires extérieurs à l’entreprise.
En plus d’être bons en gestion de la relation client, ils doivent également être bons en gestion des relations partenaires.
Derniers mots sur la gestion du processus de marketing
La dernière étape du processus marketing consiste à disposer des ressources nécessaires pour réaliser le plan marketing, à mettre le plan en action et à exercer le contrôle.
Pour mettre en œuvre le plan marketing, l'entreprise doit construire une organisation marketing.
Ce type d'organisation se compose de nombreux spécialistes chargés de réaliser des études de marketing, de publicité, de développement de produits, de service client, etc.
Une telle organisation nécessite la mise en place d'un département appelé département marketing dirigé par un Vice-Président/Directeur/DG. Il effectue habituellement trois types de tâches.
D'abord, il coordonne les activités réalisées par les différents membres du personnel du service marketing.
Deuxième, il doit travailler en étroite collaboration avec d'autres membres du personnel clé chargés d'autres responsabilités, telles que le personnel, les finances, etc.
Troisième, il doit exercer plusieurs fonctions opérationnelles et techniques telles que la sélection, la formation, la direction, la motivation et l'évaluation du personnel de son service pour une meilleure performance de chacun d'eux.
Lorsque le plan est mis en œuvre, la direction doit s'assurer que tout se passe bien. Il peut s'en assurer en recevant des commentaires et en prenant des mesures correctives si nécessaire, c'est-à-dire en contrôlant.
