التسويق هو الطريقة التي تقوم بها الشركات بإنشاء قيمة للعملاء وبناء علاقات قوية مع العملاء للحصول على القيمة من العملاء في المقابل. عملية مكونة من 5 خطوات لإطار التسويق حيث يتم إنشاء القيمة للعملاء ويحصل المسوقون على القيمة من العملاء في المقابل.
- فهم السوق واحتياجات العملاء ورغباتهم.
- تصميم استراتيجية التسويق لخدمة العملاء.
- بناء خطة تسويقية متكاملة تقدم قيمة متفوقة.
- بناء علاقات مربحة.
- الحصول على القيمة من العملاء.
الخطوة 1: فهم السوق واحتياجات العملاء ورغباتهم
من المهم فهم احتياجات العملاء ورغباتهم ومطالبهم لبناء عروض سوقية مُرضية للحاجة وبناء علاقات عملاء مليئة بالقيمة. وهذا يزيد من حقوق العملاء على المدى الطويل للشركة.
الاحتياجات – حالات الحرمان المحسوسة
وهي تشمل الحاجة الجسدية للضروريات مثل الطعام والملبس والمأوى والدفء والأمان والاحتياجات الفردية للمعرفة والتعبير عن الذات. لا يستطيع المسوقون إنشاء هذه الاحتياجات لأنها جزء أساسي من العلامات البشرية.
الرغبات - أشكال الاحتياجات الإنسانية تتشكل حسب الثقافة والشخصية الفردية.
تتشكل الرغبات من خلال مجتمع الفرد ويتم وصفها من حيث الأشياء التي تلبي الاحتياجات.
على سبيل المثال، يحتاج أمريكي في دكا إلى الطعام ولكنه يريد ماكدونالدز.
الطلبات - الرغبات الإنسانية التي تدعمها القوة الشرائية.
نظرًا لرغباتهم ومواردهم، يطلب الأشخاص منتجات ذات فوائد تضيف إلى أكبر قدر من القيمة والرضا.
الخطوة 2: تصميم استراتيجية التسويق لخدمة العملاء
مجالات التركيز لتصميم استراتيجية التسويق:
- اختيار العملاء لخدمتهم - تحديد السوق المستهدف
- تحديد كيفية خدمة العملاء بأفضل طريقة - اختيار عرض القيمة
اختيار العملاء لخدمتهم:
تقرر الشركة أولاً من الذي ستخدمه وتقسم السوق إلى شرائح من العميل. ثم يلاحق أقسامًا محددة من السوق أو السوق المستهدف.
إنهم يستهدفون العملاء بناءً على مستواهم وتوقيتهم وطبيعة الطلب.
اختيار عرض القيمة
يقررون كيف سيخدمون عملائهم. هذه هي الطريقة التي ستتميز بها وتضع نفسها في السوق. عرض القيمة للعلامة التجارية هو مجموعة القيم والفوائد التي تعد بتقديمها لعملائها.
تحتاج الشركات إلى تصميم عروض قيمة قوية لمنحها أكبر ميزة في الأسواق المستهدفة.
5 مفاهيم بديلة لتصميم استراتيجية تسويقية تعتمد على العملاء نكون؛
- مفهوم الإنتاج: سوف يفضل المستهلكون المنتجات المتاحة وبأسعار معقولة للغاية. يجب أن تركز الإدارة على تحسين كفاءة الإنتاج والتوزيع.
- فكرة المنتج: سيفضل المستهلكون المنتجات التي تقدم أعلى مستويات الجودة والأداء والميزات المبتكرة. التركيز على إجراء تحسينات مستمرة على المنتج.
- مفهوم البيع: لن يشتري المستهلكون ما يكفي من منتجات الشركة ما لم تقم بجهود بيع وترويج واسعة النطاق. يتم ممارسته عادةً مع السلع غير المطلوبة التي تحتاج الشركة إلى بيعها ويؤدي عمومًا إلى ممارسات بيع عدوانية. تبيع الشركة ما تصنعه وليس ما يريده السوق.
- مفهوم التسويق: يتم تحقيق الأهداف التنظيمية من خلال معرفة احتياجات ورغبات الأسواق المستهدفة وتقديم الرضا المطلوب بشكل أفضل من المنافسين.
- المفهوم المجتمعي: يجب أن تقدم استراتيجية التسويق قيمة للعملاء بطريقة تعمل على تحسين العملاء وكذلك رفاهية المجتمع ومصالحه على المدى الطويل.
الخطوه 3: بناء خطة تسويقية متكاملة تقدم قيمة متفوقة
تحدد استراتيجية التسويق للشركة العملاء الذين ستخدمهم الشركة وكيف ستخلق القيمة. ومن ثم يقوم المسوق بوضع خطط تسويقية متكاملة تحقق القيمة المقصودة للعملاء المستهدفين.
وهي تتكون من الشركة المزيج التسويقي (4Ps)، مجموعة الأدوات التسويقية التي تستخدمها الشركة لتنفيذ استراتيجيتها التسويقية.
يقوم برنامج التسويق ببناء العلاقات مع العملاء من خلال تحويل استراتيجية التسويق إلى عمل.
ولهذا السبب، تحتاج إلى مزج كل هذه الأدوات التسويقية في برنامج تسويقي شامل ومتكامل ينقل القيمة المتوقعة للعملاء ويقدمها.
الخطوة 4: بناء علاقات مربحة
إدارة علاقات العملاء هي العملية الشاملة لبناء والحفاظ على علاقات مربحة مع العملاء من خلال تقديم قيمة عالية للعملاء ورضاهم.
تهدف إدارة علاقات العملاء إلى إنتاج حقوق ملكية عالية للعملاء، أي إجمالي قيم عمر العميل المجمعة لجميع عملائها.
المفتاح لبناء علاقات دائمة هو خلق قيمة عالية للعملاء ورضاهم.
ترغب الشركات اليوم في اكتساب علاقات مربحة وبناء علاقات من شأنها زيادة حصتها من حصة العملاء من العملاء الذين يشترون ما تحصل عليه الشركة في فئات منتجاتها.
الخطوة 5: الحصول على القيمة من العملاء
الهدف النهائي لإدارة علاقات العملاء هو إنتاج حقوق ملكية عالية للعملاء - إجمالي القيم الدائمة المجمعة لجميع عملاء الشركة الحاليين والمحتملين.
كلما زاد الولاء لعملاء الشركة المربحين، زادت حقوق العملاء. قد تكون حقوق ملكية العملاء طريقة أفضل لقياس أدائها من حصة السوق أو المبيعات الحالية.
لا يستطيع المسوقون إنشاء قيمة للعملاء وبناء علاقات مع العملاء بأنفسهم. إنهم بحاجة إلى العمل بشكل وثيق مع أقسام الشركة الأخرى ومع شركاء خارج الشركة.
بالإضافة إلى كونهم جيدين في إدارة علاقات العملاء، يجب عليهم أيضًا أن يكونوا جيدين في إدارة علاقات الشركاء.
الكلمات الأخيرة إدارة عملية التسويق
الخطوة الأخيرة في عملية التسويق هي ترتيب الموارد اللازمة لتنفيذ الخطة التسويقية، ووضع الخطة موضع التنفيذ، وممارسة السيطرة.
لتنفيذ خطة التسويق، تحتاج الشركة إلى بناء منظمة تسويقية.
يتكون هذا النوع من التنظيم من العديد من المتخصصين المسؤولين عن إجراء أبحاث التسويق والإعلان وتطوير المنتجات وخدمة العملاء وما إلى ذلك.
تدعو مثل هذه المنظمة إلى إنشاء قسم يسمى قسم التسويق ويرأسه نائب الرئيس / المدير / المدير العام. يقوم عادة بثلاثة أنواع من المهام.
أولاً، يقوم بتنسيق الأنشطة التي يقوم بها مختلف الموظفين في قسم التسويق.
ثانية، ويجب عليه أن يعمل بشكل وثيق مع الموظفين الرئيسيين الآخرين المكلفين بمسؤوليات أخرى، مثل الموظفين، والمالية، وما إلى ذلك.
ثالث، يجب عليه أداء العديد من الوظائف التشغيلية والفنية مثل اختيار وتدريب وتوجيه وتحفيز وتقييم موظفي قسمه لتحسين الأداء من قبل كل منهم.
عند تنفيذ الخطة، يجب على الإدارة التأكد من أن كل شيء يسير على ما يرام. ويمكنه ضمان ذلك من خلال تلقي ردود الفعل واتخاذ الإجراءات التصحيحية إذا لزم الأمر، أي السيطرة.
